調查內容:頭一、現場銷售人員在某種程度上扮演著“產品專業人士”的角色。所以“神秘顧客”調查的頭一重點是考察現場銷售人員“產品知識”。當然產品知識不僅包括著產品技術參數、基本性能,更重要的是現場銷售人員應該能夠闡明產品性能對于消費者使用的利益點;同時產品主要賣點上與競爭對手相比較的優劣勢也是考察重點。第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產品時有售后服務的擔心,所以銷售人員對于企業背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業的售中和售后服務可以起到很好監督作用。神秘顧客的調查結果能有效推動商家的持續改進。深圳電子數碼行業神秘顧客暗訪
正確看待和引入“神秘顧客”,神秘顧客發展到這里,可以說達到了她的發展鼎盛時期了,神秘顧客給服務行業帶來的益處自然毋庸贅述,但隨著越來越多的行業引入神秘顧客檢測,所暴露出來的問題也越來越需要引起人們的重視,對于專業提供神秘顧客檢測的第三方咨詢公司來講,多方位的客戶需求自然會帶給我們無限的商機,但我們還是要說:神秘顧客寧缺毋濫!首先從委托方的角度闡述一下問題所在,作為委托方,企業需要明確自己花錢雇傭神秘顧客的目的到底是什么,如果目的不甚明確,很可能花了錢,出了力,然后的結果不是促進了服務的提升,而是引起了員工的不滿和抱怨。深圳電子數碼行業神秘顧客暗訪優良的神秘顧客能提供切實可行的改進建議。
神秘顧客檢測在國內外發展情況,神秘顧客檢測服務已在各行業普遍應用并長期使用,成為很多服務企業管理終端渠道服務品質的較主要工具之一。在如火如荼的市場環境中,提供突出的顧客體驗是企業取得成功的關鍵因素之一。為了了解并改進自身的服務質量,越來越多的企業采用神秘顧客(Mystery Shopper)的策略。神秘顧客是秘密雇傭的顧客,扮演顧客身份,以評估并提供反饋意見的角色。他們如風一般來去,留下無盡的謎題。這里,我們將探索神秘顧客給商家帶來的影響,提升自己的經營策略!
神秘顧客通常具有以下共同特征:1.匿名性:神秘顧客的身份是保密的,商家無法識別他們是神秘顧客。2.專業性:神秘顧客經過培訓,具備專業的觀察和評估能力,能夠客觀地評估商家的服務質量。3.客戶視角:神秘顧客以客戶的角度來評估商家的服務和體驗,關注細節和顧客需求。4.目標導向:神秘顧客的目標是提供準確的反饋和評估,幫助商家改進服務和提升顧客滿意度。5.多樣性:神秘顧客可以表示不同年齡、性別、文化背景和購買偏好的顧客群體,以提供全方面的反饋。神秘顧客角色扮演,讓每次購物變成一場調查。
理想與現實的巨大差距,反饋到服務傳遞和流程層面,只能是你說你的、我做我的。神秘顧客做什么,還是要溯源到企業戰略是什么,要基于戰略解析管理行動、基于行動確定服務標準、基于服務標準確定考核要求,而不是看到其他品牌做秘采我們也做秘采,其他品牌轉成明檢我們也轉明檢。如果要促轉化,就更多關注銷售和溝通技巧;如果打品牌,就增加標識動作;如果談體驗,就體現軟性關懷的動作。因此也延伸出第二點,管理秘采項目的部門,能夠參與甚至主導一部分服務標準的開發和宣貫工作。各行各業都可以從神秘顧客反饋中獲益。深圳電子數碼行業神秘顧客暗訪
在零售行業,直觀的服務體驗更容易影響購買決策。深圳電子數碼行業神秘顧客暗訪
除了穿著服飾之外,神秘顧客可以靈活使用道具來增加可信度。攜帶的東西也是一種對外的表達形式,一種間接的財力證明。例如各大手機品牌的旗艦機型、高級汽車車鑰匙、有名金飾品牌的包裝袋和首飾盒等,都是能夠從客觀上證明自己消費能力的道具。在此基礎上,程度上補充上述物品的背景信息會更令人信服,手機、汽車可以說是工作、生活所需,首飾可以說是自己買來送朋友的禮物等。盡管看起來神秘顧客和服務人員之間一直在“相愛相殺”,但需要重申的是神秘顧客的初心是用真實、公平的視角來提升服務水平、改進服務措施、提高顧客滿意度。如果服務人員緊盯神秘顧客、死扣檢查扣分點,形成了強烈的對立情緒,那與神秘顧客檢測的初衷是完全相反的。深圳電子數碼行業神秘顧客暗訪